Analisi Processo: Gestione Segnalazioni Cittadino

1. Sintesi Esecutiva

L'obiettivo è automatizzare la gestione delle segnalazioni cittadine (Email, WhatsApp, Web) riducendo il carico di smistamento e sintesi, mantenendo però una rigorosa validazione umana finale.

Input Multicanale
Normalizzazione di testi liberi e strutturati in un unico "Ticket Standard".

Matrice di Competenza
Routing automatico basato su una mappa Ufficio/Problema predefinita.

Human-in-the-loop
L'AI propone e controlla, l'operatore umano valida legalmente la risposta.

2. Flusso Logico (To-Be)

Il seguente diagramma illustra l'architettura del processo, dall'ingestion alla risposta finale.

graph TD subgraph "1. INPUT & NORMALIZZAZIONE" A[Email] --> D{Normalizzatore AI} B[WhatsApp] --> D C[Portale Web] --> D D --> E[Ticket Unico] end subgraph "2. SMISTAMENTO" E --> F{AI Classifier} F -- Analisi Semantica --> G[Matrice Competenze] G --> H[Assegnazione Ufficio] end subgraph "3. LAVORAZIONE" H --> I[Ufficio A] H --> J[Ufficio B] I -- Note Tecniche --> K[Backend] J -- Note Tecniche --> K end subgraph "4. OUTPUT (Human Loop)" K --> M{AI Composer} M -- Check Logico --> N{Contraddizioni?} N -- SI --> O[ALERT OPERATORE] N -- NO --> P[Bozza Risposta] O --> Q[Dashboard Operatore] P --> Q Q -- VALIDAZIONE --> R((Invio Cittadino)) end style O fill:#f39c12,stroke:#333,stroke-width:2px style Q fill:#27ae60,color:white,stroke:#333,stroke-width:2px

3. Mockup Interfaccia Operatore (Fase 4)

Ecco come l'operatore visualizzerà la dashboard di chiusura pratica. Prova a simulare uno scenario di conflitto.

Ticket #4029 - Buca Via Roma Stato: In attesa di Review

Input Originale & Risposte Uffici

Cittadino (WhatsApp): "C'è una voragine in Via Roma davanti al civico 10, è pericolosa!"

Bozza Risposta AI & Validazione

⚠️ CONTRADDIZIONE RILEVATA
L'Ufficio Manutenzioni indica lavori immediati, la Polizia indica strada chiusa/evento. Verificare tempistiche.

Bozza modificabile:

4. Requisiti Funzionali Principali (Estratto)

FR-002AI Entity Extraction Il sistema deve estrarre *Chi, Dove, Cosa* da testo libero (email/chat) e chiedere automaticamente i dati mancanti al cittadino.
FR-012AI Logic Check (Anti-Contraddizione) Prima di generare la bozza, l'AI confronta le risposte interne. Se l'Ufficio A dice "Bianco" e il B dice "Nero", il sistema blocca l'automazione e allerta l'uomo.
FR-014Dashboard Split-Screen L'operatore non deve fare copia-incolla. Deve vedere a sinistra i dati grezzi e a destra la proposta finita, agendo solo come validatore.